• ICT-medewerkers, ICT-managers, procesmanagers, teammanagers en anderen die hun werkproces willen verbeteren.
• Medewerkers die (meer) ITIL-kennis of ITIL-ervaring op willen doen.
• Medewerkers die de ITIL Foundation cursus hebben gevolgd en de ITIL-processen in de praktijk willen ervaren.
  

De optimale bezetting voor deze training is min. 8 deelnemers en max. 12 deelnemers.

Inhoud

- De deelnemers vertellen aan het begin van de dag de eigen leerpunten/doelen.
- De deelnemers kiezen een rol die bij hen past of waar ze het meeste aan denken te hebben.
- Daarna starten 4 spelronden.

Elke ronde heeft het volgende stramien. Een korte inleiding, ontwerpen van het proces of de processen, testen van het proces middels een realistische simulatie met echte storingen en vraagstukken en een reflectie op de ronde. In deze laatste ronde komen vragen aan de orde als:

1. Wat is er gepresteerd in relatie tot het SLA?
2. Welke prestaties blijven achter, hoe lossen we dat op?
3. Welke verbeteringen moeten worden uitgevoerd? Wie voert deze uit?

Na deze reflectie krijgt het team de mogelijkheid om de verbeteringen door te voeren en volgt de volgende ronde.

Ronde 1 : Bouwen van de raket

Processen:
- Configuratie Management
- Release Management
- Problem Management

Leerdoelen:
- procesontwerp
- procesbegeleiding
- samenwerking

Ronde 2 : Opzetten van een Mission Control Center

Processen:
- Incident Management
- Service Desk
- Availability Management
- Continuity Management
- Capacity Management

Leerdoelen:
- SLA en KPI’s, hoe gebruik je deze?
- Tooling
- Leidinggeven op 3 nivo’s: Operationeel, Tacktisch en Strategisch
- Rol van Incident Manager, Problem Manager, Service Manager en Service Level Manager
- Sturen en besturen

Ronde 3 : Change Management Inrichten

Processen:
- Change Management
- Financial Management
- Security Management

Leerdoelen:
- Implementeren van nieuwe processen hoe doe je dat?
- Prioriteiten en Classificeren
- Plannen en Resource Management (mensen)
- Escaleren hoe doe je dat?

Ronde 4 : Terug naar de aarde

Leerdoelen:
- Resource Management
- Leiderschap hoe gaat dit?
- Besluitvaardigheid